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唐山市热力总公司职工语言规范
  时间:2010-12-16

    在接待用户中,应遵循语言规范:三请、三问、三解释。
    1、三请
    对来访用户要礼貌接待。
    主动打招呼————————————————您请进。
    对用户主动让座——————————————您请坐。
    对用户主动询问情况————————————您请讲。
    2、三问
    对来访用户提出的问题要详细询问。
    一是对用户姓名、地址(电话)要问清。
    二是对用户报修情况要问清。
    三是对用户要求服务时间要问清。
    3、三解释
    当出现意外情况,要主动向用户解释。
    一是当维修工处理故障,人员紧张时,要主动向用户致歉,请用户稍等。
    二是当电话出现故障时,要主动向用户解释,与用户协商,同时想办法尽快与上级取得联系。
    三是当因热源、气温等原因造成大面积低温时,要主动和用户解释原因,取得用户谅解。


 
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