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唐山市热力总公司职工行为规范
  时间:2010-12-16

    1、用户来访时:各级在岗人员实行首问负责制,各级责任部门推行全程负责制。对用户来访应主动询问,和颜悦色,彬彬有礼,不能漫不经心,冷言相待。
    2、用户反映问题时:对用户提出报修或咨询应耐心倾听,认真登记,详细答复,不能态度冷硬,敷衍了事,推委扯皮。
    3、遇特殊情况时:因人员一时紧张安排不开或因客观因素暂时不能解决时,要向用户耐心解释,婉言说明,不能推委应付,生硬拒绝。
    4、对方失礼时:对个别态度粗暴,无理纠缠取闹的用户,要沉着冷静,语言得体,不能简单生硬,出口不逊。
    5、用户离去时:不管用户提出的问题是否能得到解决,离去时接待人员应主动送别,不能冷落不理。
    6、入户服务时:入户走访、维修、测温、收费或放风时,要佩带服务标志,敲门轻重适度,自报来意,不能强行无理,态度蛮横。
    7、维修需要用户配合时:当入户维修,放风等需要用户协助配合时,要积极协调沟通,不能推来推去,激化矛盾。
    8、维修出现意外时:维修中发生喷水或造成物品损坏时,要赔礼道歉,不能视而不见,强调客观。
    9、入户收费时:要举止礼貌,语气温和严谨,耐心解答,票据清楚,不能盛气凌人。
    10、用户违章时:发现用户私改和乱动采暖设施,要有理、有利、有节,不能简单从事,违章处理。
    11、维修完毕后:任务完成后,要主动帮助用户清理现场,与用户道别,不能不辞而别。
    12、用户答谢时:要婉言谢绝,不能收受用户的任何物品和钱财,不能借工作之便吃、拿、卡、要。
    13、接电话时:要语言文明,态度和蔼,耐心解释,不能言语粗俗,简单生硬。
    14、打电话时:语言要客气,亲切,简练,文明,不要以命令或生硬的口气对待他人。


 
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